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'''コールセンター'''は、顧客への[[電話]]対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、[[電話回線]]数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。日本では[[電話番号案内|104番号案内]]や116総合受付などの[[日本電信電話公社]]の電話業務センターおよび民間業者による[[電話代行]]に端を発する。企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。

一般[[消費者]]向けの[[通信販売]]・サービス業・[[製造業]]を行う[[企業]]（会社）が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多い。
また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の[[開拓]]業務や[[マーケティング]]（アウトバウンド）にも利用されている。
特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、[[治験]]における[[二重盲検]]試験の盲検性を確保するためにも利用されている。

== 業務とそれを支えるシステム ==
業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。

[[1990年代]]より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、[[アウトソーシング]]が主流となった。

=== インバウンド業務の流れ ===
[[消費者]]からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の[[電話番号]]が表示される[[ナンバーディスプレイ]]や、これと連動した[[データベース]]システムにより、営業・商品開発などとのより深い連携[[内線電話#Computer Telephony Integration|(CTI; Computer Telephony Integration)]]がはかられるようになった。

インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
# [[自動音声応答装置|自動音声応答]]で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号（[[DTMF]]）などで用件を選択する。
# [[自動音声応答装置|自動応答]]で用件が済む場合は、[[自動音声応答装置]]のみで対応し、完結する。
# オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。
# オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
# オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認（顧客特定）を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。
# オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返すことがほとんどである。

=== アウトバウンド業務の流れ ===
アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
# データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。
# 顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。
# オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。

多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。

=== コールセンターの業務システム ===
若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。

==== サーバルーム内 ====
以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備である。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
; [[データベース]][[サーバ]]
: 顧客情報や商品情報、受注情報などが記録されている。
; [[構内交換機]]
: かかってきた電話を各オペレータに振り分ける。オペレータの能力や勤務形態に応じて振り分ける電話の本数を変えたり、データベースサーバと連携して、対応に注意を要する顧客からの電話をベテランのオペレータに振り分けるなどの機能をもつ。アウトバウンド業務では顧客に自動的に電話をかける。
; [[ボイスレコーダー]]
: 通話内容をすべて録音する機器。トラブル時のための証拠としたり、オペレータの[[教育]]のために使われる。
; [[CTIサーバ]]
: [[構内交換機]]をコンピューターで制御する為のサーバ。主に[[構内交換機]]からのイベントと、コンピューターからのリクエストを処理する。 [[内線電話#Computer Telephony Integration]]を参照。

==== オペレータ卓上機器 ====
以下の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率と個人情報漏洩防止の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀である。
; 構内交換機の卓上ターミナル
: 電話を受ける、電話を切る、保留にする。電話へのオペレーターログインやログアウト、離席といった電話の基本操作用のボタンがついた箱型の機器で、ヘッドセットが接続されている。ほかに、責任者（SV; Supervisor）を呼ぶためのSVコールボタンなどがついている。設備によってはこれらのボタン類は画面上に表示され、マウスやキーボードで操作される。
; [[ヘッドセット (音響機器)|ヘッドセット]]
: 顧客と会話をしながら両手を使ってコンピュータの操作を行うため、ヘッドセットを利用する。コールセンター業務用のヘッドセットは口元の音声のみ集音する特殊なマイク（[[近接マイクロフォン]]）を搭載しており、隣のオペレータの会話などを拾いにくいようになっている。これはオペレータが多数列席するなかで通話相手との明瞭な会話を確保するためであるが、個人情報漏洩防止の観点からも有用である。

===== ネットワークの分離 =====
個人情報を蓄積したネットワークを、業務処理用ネットワークから完全に分離するために、オペレータ席にはそれぞれの端末装置（多くの場合[[パーソナルコンピュータ]]を流用する）が置かれる。通常個人情報ネットワークに属する端末からは印刷が行えず個人情報の漏洩防止に万全を期すと同時に、コールセンターによっては表示内容の更新編集も禁止され、個人情報の故意または過失による改変を防いでいる。左記のように2種類のネットワークを物理的に分離併用することから、1席のオペレータ席には、以下に示す2台の[[コンソール]]（表示装置と入力装置の組）が置かれる。
; メインディスプレイ
: 顧客からの問い合わせ内容や注文内容など、オペレータが入力した内容を表示するためのディスプレイ。対応中の顧客との通話時間や、その日一日の総通話時間も表示される。卓上ターミナルの機能をもつ操作パネルが表示される場合もある。
; サブディスプレイ
: 対応中の顧客の[[個人情報]]や、過去の受注内容、対応内容など、現在対応中の顧客に関する情報が表示される。コールセンターによっては、遮光フードを流用取り付けしたり正面からのみ表示が透過するプライバシーフィルタ（[[偏光]]フィルタ）を貼って隣席のオペレータから覗き見が出来ないようにし、個人情報漏洩防止に万全を期すと同時に、オペレータに対する個人情報漏洩疑義の低減を図っている。
; キーボード、マウス
: 注文内容などを入力するため、一般的なキーボードが接続されている。キーボードのみで全ての操作ができることが多いが、近年では機器操作の教育コストを低減させるため、より視覚的に操作できるようにマウスが接続されていたり、マウスの代わりにディスプレイを[[タッチパネル]]式にしている場合もある。

== 立地条件 ==
従来、企業や[[工場]]などが直営していたが、[[フリーダイヤル]]や[[ナビダイヤル]]などの[[電気通信役務|高度電話サービス]]が拡充し始めた[[1995年]]頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方都市において、コールセンター運営企業への[[アウトソーシング]]が多くなった。このために、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれる（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）こともある。例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せる為に、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。

地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、[[専用線]]・[[IP電話]]（[[IPセントレックス]]）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接[[単位料金区域|MA]]地区とされている[[鹿児島市]]以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、[[地方公共団体]]が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。

全国各地にコールセンターが設置されているが、とりわけ[[札幌市]]や[[仙台市]]は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心である等の理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。また近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、[[福岡市]]でのセンター開設が増加している。

== 海外 ==
さらには、[[国際電話]]が安価な[[IP電話]]で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。

[[英語]]・[[スペイン語]]での対応が多いが、[[日本語]]での対応が可能なサービスもある。

代表的なのは[[中国]]で、[[大連市]]には、[[デル|DELL]]、[[ヒューレット・パッカード|hp]]、[[ゼネラル・エレクトリック|GE]]、[[光通信 (企業)|光通信]]、[[日本インベスト]]、[[MIコミュニケーションズ]]、[[マスターピース・グループ]]などの[[ビジネス・プロセス・アウトソーシング|BPO]]コールセンター、[[コンタクトセンター]]が設置されている他に、[[北京市]]でも大手コールセンター企業の[[:en:Teleperformance|テレパフォーマンス・チャイナ]]が置かれている。

また[[タイ王国]]でも、BOI（タイ王国政府投資委員会事務局）が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め（2005年2月に奨励業種名を[[ビジネス・プロセス・アウトソーシング|BPO]]と改称し奨励範囲を拡大）、日系では[[アジア・ダイナミック・コミュニケーションズ]]（現社名「マスターピース・グループ（タイランド）」）、[[ミットサイアム・テレサービス]]が投資奨励恩典を取得している。

== 個人情報保護施策 ==
コールセンターは大量の顧客の個人情報を取り扱うため、厳重な個人情報保護対策が行われているのが普通である。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。
; 入退室管理
: IDカードや[[生体認証]]を用いた入退室管理が行われ、また入退室時の様子は防犯カメラによって撮影されている。
; のぞき見対策
: オペレータ卓のディスプレイには斜め方向からでは画面に表示された文字を判別できないよう、プライバシーフィルタが施される場合も多い。
; ヘッドセット
: コールセンター業務に使用される業務用ヘッドセットは、マイクの周囲数十センチ程度の範囲の音しか拾わないように設計されている。これよりセンター内の離れた場所で大声で話しても、その内容を通話相手の顧客が聞き取ることは困難である。
; 情報の不正取得対策
: オペレータが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、画面に表示される個人情報は現在通話している相手の個人情報のみで、他の顧客の個人情報を任意に検索できるような仕組みにしていることは稀である。検索できる場合であっても、検索したことが記録に残るようになっていることがほとんどである。
; 離席管理
: 各オペレータ卓にIDカードを挿入するためのICカードリーダーが設置されている場合、IDカードを挿入しなければオペレータ卓が使用できず、IDカードを引き抜けばオペレータ卓がロックされるようになっている場合もある。休憩スペースやトイレの入り口などをオペレータ室の外に設け、オペレータ室からの退室にIDカードの認証を強制することで、離席時に確実にIDカードが引き抜かれる状態を作り、離席中のオペレータ卓に個人情報が表示されたままにならないようにしている。
; [[リムーバブルメディア]]の排除
: オペレータが就業する部屋では[[フロッピーディスク]]、[[USBメモリ]]、[[CD-R]]をはじめとする記憶用光学ディスクなど、情報漏洩の媒体になりえるメディアの使用が禁止されている。これは故意または過失による[[コンピュータウイルス]]の持ち込みを抑止する上でも有用である。またオペーレータ席に設置されるパーソナルコンピュータにおいては、発注時に[[BTO]]にて、フロッピーディスクドライブや[[メモリーカードリーダライタ]]を取り除いたり[[光学ドライブ]]を[[CD-ROM]]や[[DVD-ROM]]などの読み取り専用ドライブに下級変更することも行われる。
; [[Dynamic Host Configuration Protocol|DHCP]]サーバの不使用
: 個人情報漏洩防止およびコンピュータウイルス流入防止の観点から、センター内ネットワーク構築においてDHCPサーバが用いられることは非常に稀である。

== 問題点 ==
* 企業の予算・経営状況により配置できるオペレータの数に限りがあるため、電話がなかなか繋がらないコールセンターもある。
* 利用者がしばしば電話が繋がらないことに対して理不尽なクレーム対応を希望するケースがある。
* オペレータによりスキルが異なり、再度の電話の際にまったく違うことをいわれることがある。
* クレーム対応などにより精神的障害を起こす労働者も多い。
* 部門が分かれすぎており、プッシュ（[[DTMF]]）で選択する際にユーザーが戸惑うことがしばしばある。
** 不適切な部署へ接続した顧客へ適切な部署への掛け直しが案内されると、これをたらいまわしと感じる顧客がいる。
* 違う部署に掛けた際に個人情報保護の観点から前の部署での応対情報をオペレータに把握してもらえない場合があり、顧客が再度の状況説明を要する場合がある（前の部署にて、対応ログを入力中の可能性もある）。
* [[離職率]]の高い業務である。このため、[[アルバイト]]・[[労働者派遣事業|派遣社員]]などといった雇用形態のオペレータがほとんどである。
* 電話での対話であることから、[[携帯電話]]から利用した場合しばしば電波が途切れ通話が切れてしまうことがあり、掛け直した場合でも会話途中であったオペレータへ再び繋がるとは限らない。
** オペレータと利用者間で聞き取り違えが起こり得る。
* [[電子メール]]、[[ウェブサイト]]内の[[フォーム (ウェブ)|入力フォーム]]、[[ファクシミリ]]などの代替手段が用意されていない場合は、[[聴覚障害者]]・[[発話障害者]]などへの対応に問題があることがある。

== 主なコールセンター企業 ==
* [[ベルシステム24]]
* [[トランスコスモス]]
* [[ハウコム]]
* [[ビーウィズ]]
* [[NTTソルコ]]
* [[NTT北海道テレマート]]
* [[TMJ (企業)|TMJ]]（旧社名・テレマーケティングジャパン）
* [[KDDIエボルバ]]
* [[ホット・コミュニケーション]]
* [[プレステージ・インターナショナル]]
* [[ネットフューチャー]]
* [[ジェーティービーグローバルアシスタンス]]
* [[プロブリッジ]]
* [[NTTマーケティングアクト]]
* [[ドコモ・サポート]]
* [[DIOジャパン]]
* [[ネクシィーズ]]
* [[ドリーム・アーツ沖縄]]
* [[CSKコミュニケーションズ]]
* [[キューアンドエー]]
* [[Cプロデュース]]

== 関連項目 ==
* [[電話代行]]
* [[自動音声応答装置]]
* [[バーチャルオフィス]]
* [[内線電話]] : [[内線電話#Computer Telephony Integration|CTI]] 、[[顧客関係管理|CRM]]システム、[[現地修理|アフターサービス]]管理システムとの連動など
* [[電話勧誘販売]]
* [[コンタクトセンター]]

* [[コールセンターの恋人]]

== 外部リンク ==
* [http://ccaj.or.jp/index.html 一般社団法人 日本コールセンター協会]

[[Category:電話|こるせんた]]